意識するだけで変わるかも！会話上手の第一歩は〇〇から
こころ寄り添う研究家の九条えみです。
先日、後輩から「なかなか会話が上手にできなくて、何かコツはありますか？」と聞かれました。
私も電話応対の仕事を始めたばかりの頃は、どう返事をして良いのか戸惑っていたことを思い出します。
経験を重ねるうちに、会話で大事な心がけが掴めてきたので、何かの参考になれば嬉しいです。
会話上手とはどんなこと？
そもそも「会話上手」とは、どういうことでしょうか？
それは、自分の気持ちを分かってもらえた満足感が「高い」か「低い」か、だと思います。
たとえば、せっかくこちらが話をしていても、相手からの返事も反応もなく、かと思えば一方的に自分の事ばかり話をする。
こういう状況では会話の満足度は低くなるでしょう。
反対に、こちらが話した内容に対し、頷きや返事などリアクションがあれば、ちゃんと聞いてもらえていると満足感は高くなります。
会話が上手くなる第一歩
これを踏まえて、会話が上手くなる第一歩は「相手の気持ちを受け止める」ことだと私は理解しています。
それは良い・悪いの判断ではない。
共感できる・できないも関係ない。
ただ「あなたは今、そう思っているんですね」と気持ちを受け止める。
これだけで、私自身が本当に変わりました。
たとえば、電話応対を始めた頃は、クレーム対応がなかなか上手くいかず逆に相手を怒らせてしまったこともありました。
上司や先輩からアドバイスをもらい、明らかに相手に落ち度があると思うと頭ごなしにそれを指摘していたことに気づきました。
クレームを言ってくる人は、こちらが悪いと思って電話してくるわけですから、頭ごなしに否定されたら確かに腹を立てるのも分かります。
そこを理解してからは、相手が不快に思ったという気持ちを受け止めてお詫びをしてから、詳しい状況を尋ねるように意識を変えました。
すると、相手の怒りが段々と落ち着き、建設的な話し合いができるようになりました。
相手の気持ちの受け止め方
具体的に、相手の気持ちを受け止めるにはどうしたら良いでしょうか。
同意する
「そうですね」
「たしかに」
「ほんとですね」
これは、相手の気持ちに同意することであって、内容の審議はひとまず横に置いておきます。
相手の気持ちに寄り添ってから、私個人の思いや感想、また相手の言葉で引っかかる所があれば突っ込んで聞くようにしています。
相手の言葉を鵜呑みにして、自分の考えは持たないというわけではありません。
会話を進めるときに、相手をいったん受け止めてからの方が、こちらの言葉もスムーズに届きやすい、という意味です。
反復する
相手の言った言葉を反復する。
これは電話応対のときによく使うのですが、相手の言葉を反復すると、こちらも情報が整理できますし、相手もしっかり聴いてもらえたと安心感を持たれるようです。
（例）
相手「私には子供が３人いるんですが、みんな都会に働きに出てしまって・・・今は一人暮らしで毎日が寂しいんです」
自分「子供さんがみんな働きに出てしまって毎日寂しいんですね」
クレーム対応以外にも、子どもが駄々をこねたときや、ちょっとした雑談などでも、まずは相手の気持ちを受け止める・肯定から入ると心の垣根が低くなり、お互いが気持ちよく話できると思います。
職場の人間関係に困っている方はこちらも参考にどうぞ。
九条えみ
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