信頼関係を築くには話の聞き方がカギ!聞き上手になるための3つのポイント


いつもお読みいただき、ありがとうございます。
お悩み解消研究家のわかです。

先日、看護師さんとお話する機会がありました。
その方は「聞く」ことについて勉強されているそうです。
なんでも、患者さんと信頼関係を築くには、聞くことが重要なのだとか。

お話をお聞きして、話を聞くとはどういうことか、とても勉強になりました。
私自身本当の意味で聞けていなかったなあと反省することが多かったです。

今回は、「聞き方」をテーマに書いてみたいと思います。

話し手と聞き手の間には溝がある

そもそも、話が聞けないのはなぜなのでしょうか。
理由の一つには、話し手と聞き手の間に溝があるということが挙げられます。
なぜ溝があるのかを見ていきましょう。

➀価値観が違う

私たちはそれぞれがその人なりの価値観を持っています。
価値観とは、経験や環境によって形作られるものです。
家族であっても、兄弟であっても、経験することは一人一人違うでしょう。

ですから、価値観が完全に一致するということはありません。
同じものを食べても、同じものを見ていても、感じ方は全く異なるのです。
つまり、お互いが完全に理解し合うことはできないと言っていいでしょう。

➁立場によって都合が変わる

また、私たちは立場によって都合も変わります。
親には親、子には子の立場。
夫には夫、妻には妻の立場。

上司や部下、店員と客、先生と生徒。
立場が違うのに、都合が一致しているということはあまりないように思います。

おもちゃを片づけてほしいお母さんと、遊びたい子どもでは都合が違うので、言い分も異なるでしょう。
そこで、かみ合わない事態が生じてしまうのです。

聞き上手になるための3つのポイント

では、相手の話をきちんと受け止め、信頼関係を築くにはどうしたらよいでしょうか?
聞き上手になるためのポイントをまとめてみます。

➀心を向ける

まず一番大事なのは、相手に心を向けるということです。
忙しい私たちは、相手が話をしていてもどこか考え事をして、上の空になっていることがあります。

冒頭の看護師さんは、患者さんはどの看護師さんが真摯に話を聞いてくれるかちゃんと選んでいるのだと言われていました。
次の作業のことを考えながら話を聞いていれば、相手に必ず伝わってしまうのです。

話を聞く、ということは、ただ耳に相手の言葉を入れるだけでは成立しません。
心を相手の話に集中させて、相手がどんな思いで言っているのかを受け止めることが大切なのですね。

➁こちらの都合はおいておく

先ほども書いたように、私たちは立場によって都合が変わります。
そして、しばしば自分の都合を相手に押し付けがちです。

妻の立場で言えば、自分ばかり家事をしているのだから少しは手伝ってほしいという思いがあるでしょう。
だからこそ、「なんでやってくれないの?」という言葉になって表れます。
自分の都合を前面に出すと、相手の話は聞けなくなってしまうのです。

夫は夫で職場でくたくたになっているし、まだやらなければならない仕事を抱えているかもしれません。
相手の事情が分かると優しくなれることもあります。

まずは一旦自分の都合は横に置いて、相手の言い分に耳を傾けることも大切ではないでしょうか。

③相手を信頼して待つ

友人から悩み相談を受けると、つい話の途中で何かアドバイスをしたくなります。
ところが、そうするとなんとなく不満げな顔をされたり、「ちゃんと聞いて」と怒られたりしたことはないでしょうか。

女性の場合は特にそうですが、求めているのはアドバイスではないからです。
相手は話をしながら自分で解決策を探しているのです。

心配な気持ちから、相手の話をさえぎって言葉をかけたくなることもあるでしょう。
しかし、それは相手を信頼していないことの裏返しでもあります。
何か言葉をかけたくなる気持ちを抑え、相手を信頼して待つのも聞くことにあたります。

話を聞くことに徹していれば、おのずと答えを見つけて悩みも解消していくでしょう。

まとめ

話を聞くことは信頼関係を築くうえで欠かせません。
ところが、聞くというのはなかなか難しいことです。

聞き上手になるためにはぜひ次のポイントを意識してみていただければと思います。
➀心を向ける
➁こちらの都合はおいておく
③相手を信頼して待つ

聞き上手になって、良い関係を築いていきたいですね。

The following two tabs change content below.
わか

わか

チューリップ企画コールセンターのわかと申します。 静岡の温暖な気候の中で育ったせいか、のんびりと構えていることが多く、周囲からはよく「いつも安定しているね」と言われます。 日常の様々な出来事を物語化することが好きです。学生時代、家ではほとんどの時間を机の前で過ごし、ノートに散文を書きためる日々を過ごしていました。そんな小さい頃からの癖で、日常の出来事を無意識に観察していることがあり、見ているうちに周囲の人間関係も客観的に把握することができるようになりました。 今まで見てきた人間関係、自分自身の悩んだ経験や、日々の電話応対の中でのお客様の声などを通して、皆様の悩みに寄り添える記事を書いていきたいと思います!
心が穏やかになった人へ
心が穏やかになった人へ

おすすめの記事